Preguntes freqüents
Guia de defensa dels teus drets com a consumidor:
En aquesta guia gatuita trobaràs solucions i respostes al teus dubtes més freqüents respecte als problemes que més sovint et trobes com a consumidor o consumidora. Si has sentit alguna vegada que passaves hores i hores al telèfon amb una companyia sense solucionar el problema, fins i tot parlant-li a una màquina que et demanava que premeres el botó 1, 2 o 3 i tu ja no sabies a quin havies de prémer perquè mai et passava amb una persona, aquesta guia és per a tu. Perquè la guia per defendre els teus trets naix amb l'objectiu d'ajudar-te.
Ací trobaràs xicotets consells per tal de què pugues recopilar les proves que necessites per fer valdre els teus drets. Et parlarem també dels diferents terminis per reclamar a cada empresa segons si es tracta, per exemple, d'un viatge o una compra online. Perquè volem ajudar-te i perquè tots junts i juntes podem ser més forts que les grans companyies.
Viatges en avió:
Cancel·lació del vol.
L'aerolínia té 7 dies des de la cancel·lació per a retornar-te els diners o bé oferir-te un vol alternatiu. Si vols el reembossament del bitllet, et recomanem que ho demanes per escrit. Si passats 7 dies no et retornen els diners, pots iniciar la reclamació davant AESA (Agència Estatal de Seguretat Aèria).
Et deixem l'enllaç a continuació per a iniciar la reclamació: https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_PASAJEROS/Pagina s/SolicitudReclamacion.aspx?accion=0&idioma=es AEROLÍNIA
No poder volar per Covid.
En cas de no poder viatjar per restriccions de mobilitat conseqüència del COVID: Tens 14 dies des que no pots realitzar el viatge per a cancel·lar el teu bitllet sense penalització. L'empresa o companyia aèria té a partir d’eixe moment 60 dies per a proposar-te alguna alternativa de viatge (un vol altre dia) o bé el reembossament. Pots acceptar o no aquestes alternatives, i la decisió sobre una opció o una altra la tens tu. Recorda sol·licitar la cancel·lació per escrit i que pots gravar qualsevol conversa amb l'empresa sense necessitat d'avisar que estàs gravant (no podràs difondre aquesta conversa però sí que aportar-la a un Jutge o a la Junta Arbitral de Consum competent). Una vegada triada una proposta, si en el termini acordat amb l'empresa no reps el val o el nou bitllet; o en el cas que en els 60 dies no t'oferisquen el reembossament o una alternativa, pots iniciar la reclamació en l'Oficina d'Atenció al Consumidor del teu Ajuntament (OMIC) i davant AESA.
Retards de l'avió:
En cas de retard podem tindre dret a assistència per part de l'aerolínia (menjar, allotjament si és necessari, trasllat des d'on estàs fins a l'aeroport i dues telefonades gratuïtes).
Quin serà l'import de la indemnizació?
Cancel·lacions, denegacions d'embarcament o retard de més de 3 hores:
Distància de fins a 1.500 km: 250 euros.
De 1.500 a 3.500 km: 400 euros.
Més de 3.500 km: 600 euros
Quan no tindràs dret a aquestes indemnitzacion? Per descomptat tindrem dret al reembossament de l'import del bitllet però no a la indemnització extra, En quins casos?
Circumstàncies extraordinàries (mal temps, pandèmia sanitària, etc.)
Si ens avisen amb 2 setmanes d'antelació.
Si ens ofereixen un vol alternatiu en la mateixa ruta i horari similar
Equipatge
La pèrdua, la deterioració o el retard en el lliurament del nostre equipatge poden donar dret a indemnització. La compensació màxima és de 1.220€. Aquest import màxim dependrà de les pertinences que portares en la maleta, dels dies que durava el viatge (perquè s'entén que a més dies, més pertinences) i del que es justifique que has hagut de comprar mentrestant (per exemple, era un viatge de treball i has hagut de comprar-te roba per a les reunions o conferències).
Viatges en tren:
Cancel·lació del trajecte:
Si cancel·la Renfe, de manera automàtica procedeixen al reembossament de l'import del bitllet (ací no t'ofereixen alternativa). Si veus que no et retornen els diners, posa't en contacte a través del seu web.
https://www.renfe.com/es/es/cercanias/cercanias-valencia
https://www.renfe.com/es/es/cercanias/cercanias-murciaalicante
No pots viatjar per restriccions Covid
Tens 14 dies des que no pots realitzar el viatge per a cancel·lar el teu bitllet sense penalització. Renfe té a partir d'aqueix moment 60 dies per a proposar-te alguna alternativa de viatge (un tren per a un altre dia) o bé el reembossament. Pots acceptar o no aquestes alternatives, i la decisió sobre una opció o una altra la tens tu.
Recorda sol·licitar la cancel·lació per escrit i recorda també que pots gravar qualsevol conversa amb Renfe sense necessitat d'avisar que estàs gravant (no podràs difondre aquesta conversa però sí que aportar-la a un Jutge o a l'autoritat competent si tu participes de la conversa).
Recorda que si Renfe no compleix amb els pactes o no t'ofereix alternatives en els 60 dies següents, pots iniciar una reclamació en la Junta Arbitral de Transport. Ací et deixem en enllaç de contacte a les Juntes Arbitrals de Transport d'Alacant, Castelló i València: https://www.mitma.gob.es/el-ministerio/contacte-con-fomento/transporteterrestre/
Retards del tren:
Pots reclamar en cas d'un retard de més de 15 minuts.
En funció del retard, la compensació o compensació pot resultar major.
En retards de més de 15 minuts, tindràs dret a una indemnització del 50% del teu bitllet.
En cas d'un retard de més de 30 minuts, podràs reclamar el 100% de l'import del teu billet.
Excepcions:
Si el retard es deu a les condicions climatològiques greus, es consideraran situacions de força major i Renfe no tindrà obligació d'indemnitzar.
El termini normal de resposta de Renfe serà d'1 mes i màxim 3 mesos.
Si no tens resposta o la resposta no és la que esperaves, sempre pots acudir a les Juntes Arbitrals de Consum.
En cas de vaga, Renfe t'oferirà l'opció a viatjar en un altre horari el més pròxim possible al del teu bitllet. Si no vols aquesta alternativa, podràs anul·lar el bitllet (amb la devolució de l'import pagat) o canviar la data sense cap cost.
Consells bàsics:
PER ESCRIT És recomanable que totes les comunicacions siguen per escrit.
GUARDA TOT Guarda el billet, els correus electrònics, les reclamacions, ¡tot!
Viatges en autobús:
Empresa cancela el viatge:
Recorda que l'empresa ha d'oferir-te una alternativa de viatge o el reembossament dels diners en els següents 14 dies. Si no t'ofereixen alternatives o no et retornen els diners malgrat haver-lo sol·licitat tu, pots iniciar una reclamació en la Junta Arbitral de Transport. Ací et deixem en enllaç de contacte a les Juntes Arbitrals de Transport d'Alacant, Castelló i València:
No pots viatjar per Covid:
Si eres tu qui no pot viatjar per restriccions de mobilitat, però l'empresa no ha cancel·lat el viatge, tens 14 dies des que no pots realitzar el viatge per a cancel·lar el teu bitllet sense penalització.
L'empresa té a partir d'aqueix moment 60 dies per a proposar-te alguna alternativa de viatge (un autobús per a un altre dia) o bé el reembossament. Pots acceptar o no aquestes alternatives, i la decisió sobre una opció o una altra la tens tu. Recorda sol·licitar la cancel·lació per escrit i que pots gravar qualsevol conversa amb l'empresa sense necessitat d'avisar que estàs gravant (no podràs difondre aquesta conversa però sí que aportar-la a un Jutge o a l'autoritat competent).
Recorda que si l'empresa amb la qual has contractat l'autobús no compleix amb els pactes o no t'ofereix alternatives en els 60 dies següents, pots iniciar una reclamació en la Junta Arbitral de Transport. Ací et deixem en enllaç de contacte a les Juntes Arbitrals de Transport d'Alacant, Castelló i València: https://www.mitma.gob.es/el-ministerio/contacte-con-fomento/transporteterrestre/juntas-arbitrales/valencia
Viatges en vaixell:
Empresa cancel·la el viatge
Si l'empresa cancel·la el viatge, tenen 7 dies per a proposar-te una alternativa o el reembossament de l'import del bitllet.
Si necessites fer una reclamació, ací tens més informació de la Junta Arbitral de Transport: https://www.mitma.gob.es/transporteterrestre/servicios-al-transportista/juntasarbitrales/juntas-arbitrales-del-transporte-funcionamiento
No pots viatjar per Covid:
Si has de cancel·lar el viatge per restriccions de mobilitat, tindràs 14 dies per a cancel·lar el viatge i l'empresa tindrà 60 dies per a proposar-te una alternativa o el reembossament. Recorda que l'última paraula la tens tu. Passats els 60 dies si no et contesten o no compleixen amb la teua elecció, pots iniciar una reclamació en la Junta Arbitral de Transport d'Alacant, Castelló i València: https://www.mitma.gob.es/el-ministerio/contacte-con-fomento/transporteterrestre/juntas-arbitrales/valencia
Retards del vaixell:
Les indemnitzacions per retards seran mínim del 25% del preu del billet i poden arribar al 50%. En qualsevol cas, tots el retards de més de 90 minuts donaran dret tant a menjar i beguda, com un lloc on dormir en els casos en que la espera suposara la necessitat de pernoctar.
Viatges combinats:
En el cas de tractar-se d'un viatge combinat (per exemple, un creuer), el viatge s'entén com a combinat i té altres requisits. Te'ls expliquem a continuació.
Són el viatges que combinen transport i allotjament. Un creuer és exemple d'un viatge combinat, però també els viatges que es compren en una agència de viatges si combinen aquestos dos elements.
Si es cancel.la el viatge, les empreses poden oferir-te una bo canviable o el reembossament, i podràs tenir dret a una indeminització segons amb quina antelació siga la cancel.lació del viatge.
Excepcions:
Si el la cancel.lació és per circumstàncies sanitàries, per una catàstrofe natural o problemes de seguretat greu en el lloc de destinació, podràs rebre l'import pagat però no una indemnització.
Recomanacions finals:
És recomanable que totes les comunicacions siguen per escrit. Guarda el billet, els correus electrònics, les reclamacions, ¡tot!
Paga amb targeta de crèdit: Moltes targetes tenen una assegurança de viatge al qual en molts casos li podràs reclamar el reembossament del gastat en el viatge cancel·lat.
Grava les converses telefòniques mantingudes amb l'empresa en reclamar el reembossament. No pots difondre-les, però sí que
aportar-les a un procediment judicial o a l'Autoritat arbitral competent.
ACUDEIX A LA OMIC (Oficina Municipal d'Informació al Consumidor).
Compres on-line. Problemes:
Si has comprat per internet algun producte, com un ordinador o roba, ací et contem els drets més importants que tens. I és que és molt habitual que, al comprar alguna cosa de forma online, sense tocar ni vore el producte, puga haver problemes per rebre a temps la compra, per tornar-ho si no t'agrada, etc. A qui pots reclamar?, qui paga les despeses de l'enviament, quins terminis tens?
A continuació et donem resposta a totes aquestes preguntes.
Terminis d'enviament:
Si no s'especifica res: màxim 30 dies. Si concreta data: hauràs d'esperar a que arribe aquesta data. Si és per temps superior a 30 dies, ha d'especificar-ho.
Terminis de devolució:
Mínim fins a 14 dies després d'haver rebut el producte (no quan fas la compra).
Important: abans de fer la compra, revisa les condicions de venda, perquè és possible que com a consumidor hages de córrer amb les despeses d'enviament per tornar el producte
Excepcions.
No podràs tornar els següents tipus de producte: billets d’avió, tren (excepte que pagues extra o assegurança), entrades de teatre, concerts per a dates concretes, productes d'alimentació, productes personalitzats, contingut digital si ja s’ha fet la descàrrega, com en un curso online o un ebook, etc.
Garantia.
Què passa si un producte no aplega?
Mínim fins a 14 dies després d'haver rebut el producte (no quan fas la compra).
Important: abans de fer la compra, revisa les condicions de venda, perquè és possible que com a consumidor hages de córrer amb les despeses d'enviament per tornar el producte 2 anys per els productes nous.
Si no s'especifica res: màxim 30 dies.
Si concreta data: hauràs d'esperar a que arribe aquesta data.
Si és per temps superior a 30 dies, ha d'especificar-ho.
Primer, posa't en contacte amb l'empresa per escrit i sol·licita la devolució de l'import del producte.
Si no et contesten, telefona (recorda que pots gravar la conversa telefònica sense necessitat d'avisar que estàs gravant; no podràs difondre l'enregistrament, però sí que aportar-li-la a un jutge si fera falta).
Recopila totes les proves de la teua compra: el número de confirmació i el correu electrònic, la factura de compra, captures de pantalla, correus electrònics enviats demanant el reembossament de l'import.
Escriu al servei d'atenció al client de l'empresa demanant, una vegada més, que et retornen l'import de la compra perquè el producte no arriba i en el propi correu electrònic posa un termini per a iniciar accions legals si no et reembossen els diners.
Passat aquest termini (una o dues setmanes), pots iniciar la reclamació per via judicial o a través de les oficines d'atenció al consumidor del teu ajuntament.
Si l'empresa amb la qual has realitzat la compra estiguera adherida al Sistema Arbitral de Consum, podries iniciar la reclamació per aquesta via de manera gratuïta.
Com saber si una web és segura:
És important que el web siga oficial o tinga una reputació i un prestigi conegut, Si vas a fer un pagament, revisa sempre que el web complisca els protocols de seguretat identificats amb les sigles https.
També hi apareixerà un emoji d’un cadenat tancat al costat. Hem d’assegurar-se de què accedim directament al web, o bé des de Google, però mai mitjançant un enllaç des d’un altre web.
Un altre consell molt important que, encara que semble obvi, passa més del que pensem: no fiar-se de les gangues.
A mes a més, els webs oficials tenen sempre informació sobre la protecció de dades, tenen una adreça i informació de contacte, publiquen la política de venda, devolucions, reclamacions. Si no veus aquest tipus d'informació o de preguntes freqüents (que sol aparèixer com “avís legal, termes d’ús, política de privacitat”), desconfia.
Si volem encara tenir més seguretat, podem pagar amb targetes que són sols d’us online, i que recarregues amb l’import que necessites, però sense que es puga tenir accés a les dades del teu compte normal.
És convenient no fer pagaments online si estem fent ús d’una wifi pública.
Què fer en cas d'un ciberatac:
Avisa al banc per cancel.lar la targeta. Hauràs de demanar al banc un certificat del moviment del teu compte amb el detall de la compra fraudulenta.
Has de posar una denuncia a la policia, aportant el certificant del banc amb el detall de la compra i moviments bancaris i la resta de dades que tingues (correus electrònics, captures de pantalla, etc).
Demana-li al Banc que et tornen els diners que has perdut amb el ciber atac o frau al fer la compra. Hauràs d'aportar la denuncia. Si el Banc es nega a tornar-te els diners, posa una reclamació a l'oficina.
Si has pagat amb targeta de crèdit, també podràs sol.licitar gràcies a l'assegurança de la targeta el reembossament de l'import del frau.
Vivenda
Quins són els terminis de garantia d'un habitatge nou?
La Llei d'Ordenació de l'Edificació (Llei 38/99 de 5 de novembre, arts. 17, 18 i 19) estableix tres tipus diferents de garanties en el cas dels edificis nous:
una garantia de 10 anys, comptats a partir de la data de recepció de les obres (*), que cobreix els danys materials causats en l'edifici per vicis o efectes que afecten la fonamentació, els suports, les bigues, els forjats, els murs de càrrega o altres elements estructurals i que comprometen directament la resistència mecànica i l'estabilitat de l'edifici.
una garantia de 3 anys que cobreix els danys materials ocasionats en l'edifici per vicis o defectes dels elements constructius o de les instal·lacions que ocasionen l'incompliment dels requisits d'habitabilitat.
una garantia d'1 any que cobreix els danys materials per vicis o defectes d'execució que afecten elements de terminació o acabat.
(*) La recepció de l'obra "és l'acte pel qual el constructor, una vegada concluída aquesta, fa lliurament de la mateixa al promotor i és acceptada per aquest" (art. 6 de la Llei d'Ordenació de l'Edificació).
Telecomunicacions
Pot imposar-me una companyia telefònica un compromís de permanència? Pot penalitzar-me per demanar la baixa? Ha de ser proporcional la penalització al nombre de dies que falten per a completar el període contractat?
El Reial decret legislatiu 1/2007, Text refós de la Llei de Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, prohibeix expressament en el seu article 62.3, les clàusules que imposen una duració excessiva en els contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat. No obstant això les companyies telefòniques han reaccionat canviant el concepte pel qual cobren una quantitat en el cas que l'usuari sol·licite la baixa abans de complir-se el termini de permanència: diuen que ja no apliquen una penalització sinó que facturen l'import del terminal que en el moment de la signatura del contracte van regalar al consumidor o li ho van donar a un preu promocional.
El mateix Reial decret legislatiu 1/2007, reformat per la Llei 3/2014, estableix en el seu article 74.4 que "en cas que l'usuari incomplisca el compromís de permanència adquirit amb l'empresa, la penalització per baixa, o cessament prematur de la relació contractual, serà proporcional al nombre de dies no efectius del compromís de permanència acordat". Aquesta modificació és aplicable als contractes formalitzats a partir del 13 de juny de 2014.
A més el Reial decret llei 13/2012, que va entrar en vigor el 31 de març de 2012, estableix en el punt Vint-i-huit del seu Article 3, que els consumidors tenen dret a rescindir sense penalització els contractes quan els operadors telefònics modifiquen unilateralment les condicions d'aquests. Tota modificació haurà de ser comunicada a l'abonat amb una antelació mínima d'un mes a la seua entrada a vigor, informant-lo així mateix del seu dret a rescindir el contracte.
Altes de contracte:
En contractar amb una empresa de telecomunicacions (per a l'alta d'internet, televisió i/o telèfon): Guarda sempre captures de pantalla de l'oferta contractada, grava la conversa telefònica en la qual contractes els serveis o t'informen de les condicions, I molt important: demana sempre que t'envien per correu electrònic i per correu postal una còpia del contracte, Telefonia
Permanència:
En molts contractes per a obtindre productes com internet o un terminal mòbil, existeix una obligació de permanència en la companyia o empresa amb la que contractes. El termini de duració és en moltes ocasions per un any, però pot variar en funció dels productes contractats i el seu import. Si decideixes després que vols anar-te'n de la companyia abans de finalitzat el període de permanència i, per tant, donar de baixa el contracte, poden obligar-te a pagar una penalització. L'import d'aquesta penalització serà proporcional als dies que et falten per acabar de complir el període de permanència.
Incomplimentst contractuals:
Què ocorre quan l'empresa de telefonia mòbil no està complint les condicions contractades però, si els dius que vols donar-te de baixa, t'avisen que et cobraran la penalització de la permanència? El primer és exigir-los per escrit el compliment de les condicions contractades. Pots enviar un correu electrònic al servei d'atenció al client.
En el casos en el que no has rebut cap mena de resposta a la teua sol·licitud, pot ser interessant que et planteges fer-lo per burofax. Si continuen sense complir, exigeix per escrit la resolució del contracte sense cap penalització per a tu, per incompliment de la companyia les condicions pactades, i detalla en què han consistit aquests incompliments.
Com reclamar:
Siga el problema que siga, hi ha pasos importants per reclamar davant una companyia de telèfon o qualsevol altre tipus d'empresa de telecomunicacions.
Presenta una reclamació per escrit davant el Servei d'Atenció al Client de la companyia.
Envia la reclamació per correu certificat amb justificant de recepció o per burofax.
La companyia telefònica té un mes per a contestar a la teua reclamació.
Si no contesta o la resposta que et dona no t'agrada, passa al següent punt.
Reclamar davant l'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions. Et deixem l'enllaç a continuació: https://usuariosteleco.mineco.gob.es/paginas/index.aspx
També pots reclamar davant la Junta Arbitral de Consum si l'empresa de telefonia està adherida al Sistema Arbitral de Consum. Podries també acudir a la via judicial si no hagueres optat per les altres vies.
Subministraments
Totes les companyies de subministraments tenen un servei d'atenció a les teues queixes, incidències o reclamacions. Han de facilitar-te un domicili postal i un telèfon on contactar.
Per descomptat, pots també acudir a l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) quan la reclamació està relacionada amb la part comercial del subministrament (la factura, atenció al client, condicions de contractació, clàusules abusives, etc) i no amb temes que afecten, per exemple, a la tensió).
En el cas de l'electricitat i el gas, també pots acudir a reclamar al Servei Territorial d'Indústria, energia i mines. Et deixem l'enllaç a continuació: https://www.gva.es/es/inicio/procedimientos?id_proc=15740&version=amp
Si es tracta d'un consum excesiu, el primer serà comprovar el comptador i telefonar un tècnic per a realitzar una revisió, i si la resposta no és satisfactòria, doncs continuar la reclaamció. S
Important: cal recordar que la persona que ha escollit reclamar mitjançant la via arbitral no pot després acudir a la via judicial.