Negociació i resolució reclamacions
Institucions i organismes de protecció al consumidor.
OBJECTIUS DE LA UNITAT DIDÀCTICA
C4: Aplicar tècniques de negociació en situacions de reclamació en matèria de consum, perseguint solucions de consens entre les parts.
CE4.1 Identificar i definir les tècniques de negociació més utilitzades per a solucionar reclamacions presentades en els departaments d'atenció al client/consumidor/usuari.
CE4.2 Identificar les diferents etapes en un procés de negociació.
CE4.3 Distingir els aspectes o clàusules que figuren en un contracte de compravenda d'un producte/servei susceptibles de negociació i les que no ho són.
CE4.4 En la simulació d'una entrevista amb un consumidor convenientment caracteritzada i establida per a negociar determinats aspectes d'una reclamació: Definir un pla de negociació. Establir les fases que s'han de seguir. Identificar els aspectes que cal negociar i negociar-los.
CE4.5 A partir de supòsits pràctics de simulació, caracteritzats adequadament sobre situacions de reclamació en matèria d'Objectius de la unitat didàctica Seleccionar i aplicar l'estratègia de negociació que semble més adequada per a cada situació. Adoptar actituds objectives que faciliten l'acord entre les parts. Identificar la instància competent per a conéixer i resoldre la situació. Tramitar amb rigor, concisió i diligència els escrits corresponents.
Objectius en la negociació d'una reclamació (denúncia del consumidor).
La negociació d'una reclamació directament amb el consumidor o usuari constitueix l'opció més ràpida i eficaç per a trobar una solució al conflicte.
Constitueixen objectius en la negociació d'una reclamació de consum els següents:
1. Aconseguir un acord que satisfaça a totes dues parts.
2. Fidelizar al client.
3. Millorar la imatge de l'empresa o del professional.
4. Identificar una oportunitat de millora. Si s'aconsegueix un acord i s'aconsegueix fidelizar al client, la negociació eixirà rendible.
Perquè la negociació directa amb el consumidor o usuari i la seua possible fidelització isca rendible, l'empresa o el professional ha de considerar una sèrie d'aspectes com:
Advertir que l'empresa o el professional conega els seus drets.
Conéixer els procediments de resolució de conflictes de consum.
Tindre tota o part de raó en el conflicte sorgit.
Conéixer la normativa aplicable en matèria de consum. C
Conéixer els procediments extrajudicials de solució de conflictes de consum.
Considerar la possible reclamació judicial.
Aportar proves.
Proposar solucions. Exposar explicacions oportunes.
Controlant aquests aspectes, l'empresa o el professional, poden establir contacte amb el consumidor o usuari per a exposar-li la seua postura davant la insatisfacció o reclamació formulada per aquest, amb la finalitat d'arribar a un acord en el qual estiguen conformes totes dues parts.
Un altre dels objectius a tindre en compte en la negociació d'una reclamació és que si l'empresa aconsegueix trobar una solució congruent i justa tant des de la seua perspectiva com per a la necessitat del consumidor, aconseguirà una millora en la seua imatge empresarial o professional.
La negociació directa, la proposta d'una solució que estiga en sintonia amb el conflicte sorgit, l'acceptació d'una proposta del consumidor, en definitiva, mostrar predisposició al diàleg, a l'enteniment i a la solució pacífica de la controvèrsia revertirà una imatge positiva en el client o consumidor: no hi haurà enfrontaments, no serà necessari acudir a una instància administrativa o judicial, etc. El fet que el consumidor o usuari pose de manifest una insatisfacció o inconformitat amb un determinat servei o producte pot constituir una oportunitat de millora per a l'empresa o el professional. Identificant les causes que han generat aquestes sensacions en el consumidor, l'empresa o el professional poden introduir millores o ajustos en els seus productes o serveis amb l'objectiu que aquestes reclamacions no es tornen a presentar i millorar en conseqüència la qualitat oferida al consumidor.
Gestionar una reclamació de consum de manera correcta incrementa la fidelització i la repetició de compra del consumidor. La fidelització dels clients constitueix un dels objectius principals de les empreses perquè aconseguisquen mantindre's en un mercat competitiu. Si un consumidor o usuari no se sent satisfet amb un producte o servei buscarà un altre oferent que cobrisca les seues necessitats de compra. El cost de captar a un nou client és molt més elevat que el de fidelitzar a un client existent, per la qual cosa una òptima negociació de les reclamacions de consum, permetrà a l'empresa comptar amb unes taxes més elevades de fidelització i advertir oportunitats de millora que aconseguisquen mantindre i atraure a altres clients de la competència.
Tècniques utilitzades en la negociació de reclamacions.
Constitueixen tècniques que s'aconsellen utilitzar en la negociació de reclamacions les següents:
Observar l'actitud del client.
Controlar la situació.
Escoltar el consumidor o usuari sense interrupcions.
Prendre notes que recullen informació útil per a l'empresa.
Resumir l'exposició del consumidor o usuari basant-se en fets objectius.
Mostrar interés i comprensió pel problema.
Formular preguntes per a obtindre informació precisa.
Oferir una o diverses solucions juntament amb un termini determinat.
Assegurar-se que el client ha quedat satisfet.
Comprometre's amb el client.
Oferir al client alternatives extrajudicials de solució de conflictes de consum.
Observar l'actitud del client i controlar la situació.
El primer aspecte a tindre en compte a l'hora de negociar és observar l'actitud del client. Davant un client nerviós o fins i tot agressiu, és aconsellable portar-li a un altre espai o sala, tractar-li amb el màxim respecte i hospitalitat i oferir-li seient. És important separar-lo de la resta de clients perquè no puga condicionar-los amb el seu comportament. Si l'actitud del client és pacífica, la reclamació es pot gestionar davant la resta de clients perquè puguen veure de manera transparent com tracta l'empresa les insatisfaccions. En qualsevol de les dues situacions, el negociador ha de disposar de recursos suficients per a saber controlar la situació.
Exposar la reclamació.
Una vegada la situació està controlada i s'ha creat un clima en el qual el consumidor se sent còmode, tranquil i receptiu per al diàleg, aquest pot iniciar l'exposició de la seua reclamació. En aquest moment el negociador ha d'aplicar les tècniques de l'escolta activa, deixant que el consumidor expose els motius que han donat lloc a la presentació de la reclamació, sense interrompre-li. Si el consumidor està alterat, la comunicació no podrà ser positiva. Saber escoltar, l'escolta activa, comprén no únicament escoltar la informació que ens transmet, en aquest context, el consumidor o usuari, sinó parar atenció a la resta d'aspectes relacionats amb la comunicació no verbal: escoltar gestos, mirades, tons de veu, enfatizaciones, etc.
Les competències necessàries per a saber escoltar exigeixen: Atenció. Paciència. Interés. Observació. Actitud activa. Control emocional. Preguntar. Prudència.
Una òptima escolta activa seguirà quatre fases indispensables:
En la fase de percepció, el receptor escolta tots els elements que l'emissor li transmet en el seu discurs; en la interpretació, el receptor tracta d'entendre les idees i missatges transmesos pel receptor; en la valoració, el receptor realitza una valoració de l'escoltat. Finalment, en la resposta, el receptor respon a l'escoltat. La percepció, la interpretació, la valoració i la resposta són senyals que indiquen a l'emissor i al receptor que s'està escoltant i comprenent el missatge.
Durant l'exposició de la reclamació per part del consumidor és aconsellable que el negociador prenga notes, tant per a demanar aclariments sobre l'exposició del consumidor, com per a recollir informació que puga ser útil per a l'empresa. És necessari també que preste absoluta atenció i acompanye de gestos o senyals que mostren comprensió i enteniment. Una vegada el consumidor ha finalitzat la seua exposició, el negociador relatarà un resum d'aquesta, centrant-se en els fets objectius que són objecte de reclamació. El relat del resum mostra que el negociador ha comprés el problema i que té interés en ell. També ha de formular preguntes al consumidor amb la finalitat d'obtindre informació més precisa o aclarir detalls que s'han passat per alt o no s'han referit en l'exposició.
Oferir una solució.
Una vegada que el negociador ha formulat les preguntes necessàries per a singularitzar al màxim el motiu de la reclamació i comptar amb tota la informació pertinent, presentarà una o diverses propostes amb la finalitat de donar solució a la discrepància, oferint un termini per a la seua execució. Una adequada proposta en un temps raonable revertirà efectes positius per a l'empresa:
Evitarà que el consumidor sol·licite un procediment extrajudicial de solució de conflictes.
El consumidor tindrà una imatge positiva de l'empresa.
Podrà fidelizar al client.
Estalviarà temps.
Rendibilitzarà la reclamació.
Podrà generar oportunitats de millora.
Si la reclamació que presenta el consumidor no està justificada, el negociador li ha de fer veure que la seua percepció és errònia, que s'està equivocant, utilitzant un to neutral i un llenguatge adequat, presentant-li dades objectives perquè reflexione i reconega la seua equivocació.
Si la reclamació que presenta el consumidor està justificada, el negociador li farà saber que l'empresa assumirà la responsabilitat de l'error, sense derivar la culpa a cap treballador o persona responsable. És l'empresa la que globalment es fa responsable davant el consumidor. Una vegada el consumidor accepta la proposta de solució que li planteja el negociador, se li consultarà si queda satisfet amb aquesta, comprometent-se al fet que els fets que li han portat a reclamar no es tornen a repetir.
Si el client no està conforme amb la solució que li proposa l'empresa o la mateixa no li satisfà plenament, el negociador li oferirà una alternativa extrajudicial de solució de conflictes, ja siga via mediació o via arbitratge. Amb aquest acte, el negociador posa a la disposició del consumidor més eines per a solucionar la discrepància.
Caracterització del procés de negociació.
El procés de negociació és una relació que estableixen dues o més persones en relació amb un assumpte determinat. El procés s'inicia en el moment en què existeixen discrepàncies sobre els interessos, necessitats i expectatives de cadascuna de les parts. El procés de negociació té com a finalitat eliminar aquestes discrepàncies i aconseguir aconseguir un acord que siga satisfactori per a tots els implicats. La negociació serà reeixida si les parts mostren voluntat i predisposició per a aconseguir un acord. Cal tindre present que en el procés de negociació, l'objectiu no és enfrontar a les parts en conflicte sinó solucionar el problema sorgit entre aquestes. Per a això, les parts hauran de trobar una solució que pose fi a les seues discrepàncies tenint en compte per a això, els interessos dels participants.
El procés de negociació en matèria de consum es fonamenta en una negociació progressiva, la característica essencial de la qual consisteix a aproximar gradualment els interessos de totes dues parts per a aconseguir un acord. No es tracta de buscar ràpidament un consens sinó deixar que les parts aproximen les seues posicions per a aconseguir-lo.
Tipus de clients/consumidors/usuaris.
El Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries defineix el concepte general de consumidor i d'usuari en els següents termes: Són consumidors o usuaris les persones físiques o jurídiques que actuen en un àmbit alié a una activitat empresarial o professional.
Els criteris que s'utilitzen per a classificar als diferents tipus de consumidors o usuaris són diversos. Presentem a continuació tres dels criteris que s'utilitzen per a classificar-los: Classificació dels consumidors atés la mena de compra que realitzen. Classificació dels consumidors atesa la fidelitat a la marca o producte que adquireixen.
Classificació dels consumidors atesa la relació que mantenen amb els diners.
La primera classificació agrupa els consumidors/usuaris en funció de la mena de compra que realitzen. Aquest criteri distingeix tres categories de consumidors:
Consumidor reflexiu. El consumidor o usuari reflexiu és el que abans de realitzar l'acte de consum ja sap el producte que comprarà o el servei que contractarà, coneix també la marca del producte o l'entitat prestadora del servei i té també clar el mitjà a través del qual efectuarà la compra o la contractació. Aquest tipus de consumidor té informació completa sobre totes les ofertes del mercat, per la qual cosa l'acte de consum serà el resultat final d'un procés de compra que prèviament ha estudiat.
Consumidor influenciat. El consumidor o usuari influenciat és el que rep informació a través de la publicitat que li ofereixen les marques o les entitats prestadores de serveis, de manera que aquesta publicitat serà la que li influirà en l'acte de consum que acabe realitzant.
Consumidor impulsiu. El consumidor o usuari impulsiu és aquell que compra o contracta per impuls, sense valorar racionalment el que està comprant o si li cobrirà una necessitat, compra per la satisfacció i el plaer que li proporciona realitzar un acte de consum.
La segona classificació agrupa els consumidors/usuaris atesa la fidelitat a la marca o producte que adquireixen.
Aquest criteri distingeix les següents categories de consumidors:
Consumidor experimental. El consumidor o usuari experimental és aquell que té predisposició per a provar nous productes que ofereix el mercat, no és fidel a les marques, es guia per la novetat i la innovació que li proporciona la dinàmica de consum de productes i serveis d'última actualitat.
Consumidor habitual. El consumidor o usuari habitual és aquell que acostuma a comprar un mateix producte d'una marca determinada. Si en el moment de realitzar l'acte de consum no el troba, accepta el canvi, tant de producte com de marca.
Consumidor fidel. El consumidor o usuari fidel és aquell que es guia per la marca per a realitzar l'acte de consum. Si no troba la marca que cerca, no realitza l'acte de consum, ja que no accepta productes substitutius.
Consumidor funcional. El consumidor o usuari indiferent és el que busca un producte que complisca la funció que prèviament ha identificat, cerca un producte que li cobrisca una necessitat específica. A aquesta mena de consumidor li serà indiferent la marca, el model, el disseny o el mitjà on adquirir el producte o contractar el servei.
Consumidor ocasional. El consumidor o usuari ocasional és el que realitza l'acte de consum d'un producte o servei de manera esporàdica i espontània perquè no ha trobat el producte o servei que consume habitualment.
La tercera classificació agrupa els consumidors/usuaris atesa la relació que mantenen amb els diners de què disposen. Aquest criteri distingeix les següents categories de consumidors:
Consumidor ostentós. El consumidor o usuari ostentós és el que consumeix productes d'alta gamma i primeres marques. La major part dels actes de consum que realitza es basen en impulsos.
Consumidor estalviador. El consumidor o usuari estalviador és el que tracta de conservar els diners, per la qual cosa els actes de consum que realitza tenen com a finalitat cobrir les seues necessitats bàsiques. Acostuma a comparar les ofertes i a consumir els productes necessaris, sense excedir-se del seu pressupost.
Consumidor arriscat. El consumidor o usuari arriscat és el que té com a finalitat realitzar actes de consum que li suposen incrementar els seus diners. Aquest perfil realitzarà actes de consum arriscats com a inversions d'alt risc per a aconseguir el seu objectiu.
Consumidor idealista. El consumidor o usuari idealista és el centra els seus actes de consum en productes o serveis que li suposen una millora de la seua qualitat de vida. Se l'identifica com un consumidor immaterial.
Existeixen també altres perfils de consumidors que es caracteritzen bé per tindre un tret particular cap al consum o bé per ser consumidors d'una mena de producte específic. Constitueixen exemples els següents:
Consumidor adultescent. Un consumidor o usuari “adultescent” és una persona adulta amb independència econòmica que realitza actes de consum de productes o serveis que no es corresponen amb la seua edat, comportant-se en els actes de compra com si anaren adolescents.
Consumidor bohemi. Un consumidor o usuari bohemi és una persona d'edat madura que sense seguir patrons de conducta comunes, realitzen actes de consum de productes i serveis d'alta gamma i primeres marques. Compten amb un alt nivell d'ingressos i el seu perfil combina la rebel·lia amb la vida bohèmia.
Consumidor geek o tekkie. Un consumidor o usuari “geek” o “tekkie” és aquell perfil de consumidor que té addicció als productes tecnològics i els seus actes de consum se centren en tindre l'últim en tecnologia.
Consumidor grinch. Un consumidor o usuari “grinch” és aquell consumidor que defensa la seua posició contrària al consum pel plaer de consumir i a les marques.
Consumidor kidult. Un consumidor o usuari “kidult” és aquell consumidor que centra els seus actes de consum en productes destinats al públic infantil. És un adult amb gustos de xiquets.
Consumidor kipper. Un consumidor o usuari “kipper” és aquell que no té independència econòmica i conviu amb els seus pares, per la qual cosa els actes de consum que realitza estaran condicionats pels diners que ells li passen.
Consumidor metrosexual. Un consumidor o usuari metrosexual és el que centra els seus actes de consum en productes destinats a cura de la seua aparença física, incloent productes destinats a la cura personal i al seu estilisme. Acostumen a consumir productes de primeres marques.
Consumidor Dona Alfa. El perfil de consumidor o usuari “Dona Alfa” es correspon amb una dona que obté majors ingressos pel seu treball que els de la seua parella, per la qual cosa és la que pren les decisions en els actes de consum.
Consumidor Sènior Gold. Un consumidor o usuari “Sènior Gold” és una persona jubilada amb fills independents econòmicament que realitza actes de consum en primeres marques que amb anterioritat no podria consumir.
Consumidor Single. Un consumidor o usuari “Single & Op” és una persona adulta que conviu amb un o més fills, sense parella, i que centra els actes de consum en productes prioritaris per als seus fills.
Consumidor Spoiled Beatch. El perfil de consumidor o usuari “Spoiled Beatch” es correspon amb el d'una dona que mai ha treballat ni té intenció de fer-ho. Són mantingudes per les seues parelles pel que no tenen límits en els actes de consum que realitzen.
Consumidor Stingy. Un consumidor o usuari “Stingys” és el consumidor que guia els seus actes de consum per les ofertes que troba en el mercat: bons, cupons, descomptes, promocions, 2x1, 3x2, etc. Els seus patrons de consum dependran d'aquestes ofertes.
Consumidor tween. Un consumidor o usuari “Tween” és un consumidor d'edat compresa entre els 8 i els 13 anys que manifesta una unió emocional a determinades marques a les quals són fidels durant un temps.
Consumidor yug. Un consumidor o usuari “Yug” és la persona que centra els seus actes de consum en productes relacionats amb els videojocs o internet.
Factors influents.
Existeixen diversos factors que influeixen en el consumidor o usuari a l'hora de realitzar els seus actes de consum. Constitueixen exemples de factors culturals que influeixen en el consumidor o usuari a l'hora de prendre decisions de compra:
El nivell cultural que posseeix. El nivell cultural és el conjunt de coneixements que posseeix una persona i que ha adquirit al llarg del seu procés de socialització a través de la família, l'escola, els grups d'iguals, la religió, el treball, les comunitats, etc. Com més gran siga el nivell cultural d'un consumidor, més selecte i precís seran els actes de consum que realitze.
La pertinença a una cultura concreta. L'adscripció a una col·lectivitat singular fa que el consumidor guie els seus actes de consum cap a productes o serveis que són d'ús i consum habitual en aquesta col·lectivitat. Aquests hàbits de consum també poden ser “copiats” pels ciutadans autòctons. Exemple: En la cistella de la compra d'un consumidor marroquí el cuscús serà un producte de consum habitual. No ho serà en canvi per a un consumidor espanyol però potser aquest se sent atret per realitzar una recepta en la qual el cuscús siga ingredient indispensable.
La classe social a la qual pertany. La classe social a la qual pertany un individu la determina el nivell econòmic que té, la formació que acredita i on la va cursar, el tipus de treball que exerceix, etc. Els patrons de consum de persones que pertanyen a una determinada classe social són semblants.
Els factors de socialització també influeixen en les decisions de compra dels consumidors i usuaris:
Tipus de família a la qual pertany: si pertany a una família monoparental, si pertany a una família nombrosa, si conviuen animals amb la família, etc.
Grup d'iguals (amics). Companys de treball. Grups religiosos o de comunitat. Si exerceix un rol particular dins d'un grup. Si compta amb un determinat estatus. Escola o universitat. Exemples: L'edat per exemple, pot influir en actes de consum relacionats amb la música, la roba i la tecnologia. Un professional dedicat al món de la rebosteria consumirà més articles de pastisseria creativa que un economista. Un economista consumirà més productes financers que un auxiliar administratiu. Un apassionat dels esports d'aventura consumirà més articles vinculats amb aquest hobbie que una persona a la qual únicament li agrade caminar. La personalitat de l'individu guiarà les decisions de consum sobre els llibres que li abellisca llegir o les pel·lícules que vulga veure. Un individu amb un alt poder adquisitiu pot decidir allotjar-se habitualment en hotels de cinc estreles.
Entre els factors psicològics que poden influir en les decisions de compra destaquen:
El motiu que justifica la compra d'un producte o la contractació d'un servei. Constitueixen alguns dels motius que justifiquen els nostres actes de consum: Amistat; consumim alguna cosa per a algú al qual apreciem.
Necessitat; consumim alguna cosa que cobreix una de les nostres necessitats.
Utilitat; consumim alguna cosa que ens és útil per al nostre treball, per a la nostra llar, per a la nostra família, etc.
Compromís; consumim alguna cosa per a formalitzar un compromís.
Imitació; consumim alguna cosa perquè volem tindre el que hem vist en un mitjà de comunicació, perquè volem tindre el mateix article que té una altra persona, etc.
Seguretat; consumim alguna cosa que ens ofereix seguretat personal.
Risc; consumim una mica conscients del risc que entranya.
Capritx; consumim alguna cosa per pur plaer.
Celebració; consumim alguna cosa per a celebrar un esdeveniment.
Oportunitat; consumim alguna cosa per l'oportunitat del seu preu o la seua oferta.
Benestar; consumim alguna cosa que ens proporcionarà una millora al nostre estil de vida.
Inversió; consumim alguna cosa per a realitzar una inversió a llarg termini.
Formació; consumim per la necessitat o la satisfacció d'adquirir major coneixement.
Curiositat; consumim alguna cosa que ens és desconegut.
Bellesa; consumim alguna cosa que considerem bell, pel plaer de tindre'l.
L'experiència és un motiu psicològic que influeix en les decisions de compra dels consumidors i usuaris en el sentit que els proporciona major coneixement a l'hora de realitzar els seus actes de consum o fa que se senten interessats per altres productes o serveis que habitualment no consumen, per noves marques, per diferents establiments, per diferents prestadors, etc. 3.
La percepció com a motiu psicològic que condiciona les decisions de compra dels consumidors i usuaris, farà que estiguen més atents a establiments, publicitat, articles, prestadors, etc. que li puguen oferir aquells productes o serveis que necessita en un moment determinat. Exemple: Si tenim intenció de compra d'adquirir un nou perfum, centrarem el nostre focus d'atenció a anuncis de televisió, establiments, ofertes, descomptes…, que oferisquen aquest producte.
La convicció d'un consumidor sobre la utilitat o la qualitat d'una determinada marca declinarà els seus actes de consum cap a aquesta. Un altre criteri per a classificar els factors que influeixen en les relacions de consum és el que diferència entre:
Factors interns del consumidor o usuari. Els factors interns procedeixen del propi consumidor, la qual cosa és, la qual cosa sap, la qual cosa coneix, la qual cosa experimenta, la qual cosa sent, la qual cosa percep, etc.
Factors externs al consumidor o usuari. Els factors externs fan referència a factors de l'exterior que influeixen en les decisions de compra dels consumidors: cultura, economia, medi ambient, agents de socialització, etc.
Departament gestor.
Les reclamacions de consum es poden dirigir bé directament al comercial o persona d'atenció directa al consumidor o usuari o bé al Departament d'Atenció al Client, que serà el departament que s'encarregue de la gestió de les reclamacions i del seu procés de negociació.
El Departament gestor desenvoluparà el procés de negociació atenent quatre premisses bàsiques:
Escoltar activament el consumidor o usuari.
Identificar les causes de la reclamació.
Admetre el possible error.
Satisfer al consumidor o usuari.
Per a dur a terme el procés de negociació d'una reclamació de consum, el Departament gestor compta amb un conjunt de recursos, alguns que es posen a disposició directa dels consumidors i altres que constitueixen eines per al procés intern de gestió de les reclamacions dins de l'empresa. Per exemple, els serveis d'atenció al client posen a la disposició del consumidor números de telèfon, fax, adreces de correu electrònic, bústies i recursos similars, amb la finalitat de proporcionar als consumidors i usuaris vies de comunicació directa amb l'empresa en el cas que hagen de formular una queixa o reclamació de consum. A més dels serveis d'atenció al client telefònics o telemàtics, les empreses també posen a la disposició dels consumidors i usuaris espais físics en els quals s'atenen les reclamacions consum de manera presencial. Aquests espais físics poden consistir en sales o despatxos tancats o directament en el taulell d'atenció directa. En funció de si el reclamant presenta una actitud nerviosa o tranquil·la, el negociador decidirà si atén la seua reclamació en un despatx reservat o directament en el taulell d'atenció al client. D'altra banda, i a efectes interns, l'empresa compta amb un sistema de gestió de reclamacions que li permet identificar les reclamacions presentades en un determinat període, les causes d'aquestes reclamacions, en quin moment de la seua tramitació es troben, quin és el termini mitjà de resolució d'aquestes, si s'han generat incidències en la seua resolució, etc.
En relació amb el procés de gestió de les reclamacions de consum, el Departament d'Atenció al Client s'encarregarà de dur a terme les següents accions:
Identificar a qui s'han de dirigir les reclamacions. Aquesta decisió es prendrà en funció de la importància i contingut d'aquestes.
Sol·licitar al reclamant la informació i les dades necessàries per a donar curs a la reclamació.
Classificar les reclamacions en funció de la seua gravetat.
Contestar al reclamant al més prompte possible.
Emprendre el procés de negociació adequat a la mena de reclamació presentada.
Posar a la disposició del consumidor o usuari els formularis de reclamació quan els sol·licite. En determinats contextos, com els productes i serveis financers, el Govern i l'Administració poden aprovar normativa que regule els elements d'atenció i estructura bàsics dels Departaments i Serveis d'Atenció al Client de les entitats que comercialitzen aquest tipus de producte o presten aquests serveis: entitats de crèdit, asseguradores, gestores de fons de pensions, etc.
Tràmits i documentació.
Les empreses o establiments han de posar a la disposició dels consumidors i usuaris formularis perquè les persones interessades puguen plantejar una queixa o reclamació derivada d'una relació de consum. La persona que aculla el document l'haurà de remetre al responsable de l'establiment o empresa o al Departament d'Atenció al Client o òrgan equivalent. El responsable de la tramitació admetrà a tràmit la queixa o reclamació, la rebutjarà o advertirà al reclamant la necessitat que la complete o l'esmene. Aquestes decisions es comunicaran al reclamant a través del corresponent document en paper o electrònic. Una vegada s'admet a tràmit la queixa o reclamació, la persona o òrgan competent de l'establiment o empresa procedirà a la seua tramitació, per al que podrà emetre i sol·licitar els documents que estime necessaris per a deixar constància de les seues actuacions: informes, proves de qualitat, proves pericials, fotografies, etc.
Finalitzada la tramitació de la queixa o resolució, es dictarà la corresponent resolució, que serà comunicada al reclamant. Si la resolució que proposa l'establiment o empresa no satisfà la petició del reclamant, es podrà iniciar una mediació o arbitratge de consum.
Segons la dimensió de l'empresa i el volum de reclamacions que ha de tramitar i resoldre, algunes organitzacions aproven normes internes que regulen el procés a seguir en la resolució de queixes i reclamacions de consum i la documentació que han d'emetre els corresponents departaments per a donar un adequat tractament a aquestes.
Plans de negociació.
Com indicàvem a l'inici de la unitat didàctica, la negociació d'una reclamació directament amb el consumidor o usuari, constitueix l'opció més ràpida i eficaç per a trobar una solució al conflicte. La negociació permet aproximar les posicions entre les parts en conflicte a fi d'aconseguir un acord que siga satisfactori per a tots, sense necessitat d'haver de recórrer a procediments de mediació o arbitratge de consum o a processos judicials. Una òptima negociació possibilitarà fidelizar al client, si està plenament satisfet amb la decisió adoptada durant el procés de negociació, tindrà una percepció correcta sobre el procés de resolució de les incidències de consum i no descartarà a l'empresa per a les seues futures decisions de compra.
Si l'empresa es mostra receptiva a la negociació, crea un clima de confiança amb el consumidor o usuari, mostra interés per la seua reclamació, li escolta activament, li proposa alternatives per a posar fi a la discrepància, li atén en un termini raonable, etc., estarà projectant una imatge de positivisme, transparència i assertivitat que serà percebuda pel consumidor i transmesa al seu entorn.
La negociació d'una reclamació directament amb el consumidor o usuari, constitueix l'opció més ràpida i eficaç per a trobar una solució al conflicte. La negociació permet aproximar les posicions entre les parts en conflicte a fi d'aconseguir un acord que siga satisfactori per a tots, sense necessitat d'haver de recórrer a procediments de mediació o arbitratge de consum o a processos judicials.
Una òptima negociació possibilitarà fidelizar al client, si està plenament satisfet amb la decisió adoptada durant el procés de negociació, tindrà una percepció correcta sobre el procés de resolució de les incidències de consum i no descartarà a l'empresa per a les seues futures decisions de compra. Si l'empresa es mostra receptiva a la negociació, crea un clima de confiança amb el consumidor o usuari, mostra interés per la seua reclamació, li escolta activament, li proposa alternatives per a posar fi a la discrepància, li atén en un termini raonable, etc., estarà projectant una imatge de positivisme, transparència i assertivitat que serà percebuda pel consumidor i transmesa al seu entorn.
La negociació d'una reclamació de consum també pot permetre a l'empresa que identifique una oportunitat de millora en el producte que ofereix o en el servei que presta.
Un pla de negociació s'activa en el moment en què dos o més parts tenen interessos, necessitats o expectatives diferents en relació amb una situació determinada.
A través d'un adequat pla de negociació, les parts poden aproximar aquests interessos, necessitats o expectatives, a fi d'identificar posicions comunes que els permeten arribar a un acord.
La negociació entre les parts ha de ser voluntària, la qual cosa significa, que decideixen participar en una negociació de manera lliure, amb predisposició per a aconseguir un consens satisfactori per a tots.
Per a poder aplicar un pla de negociació en matèria de consum serà necessari:
Que siguen presents dos o més parts en conflicte (reclamant i reclamat).
Que les parts se sotmeten voluntàriament a la negociació.
Que l'objecte de negociació es base en un acte de consum.
Que les parts tinguen predisposició per a arribar a un acord.
Que les parts es comprometen a complir els acords.
En un pla de negociació es diferencien tres etapes principals:
Etapa 1: Preparació.
Etapa 2: Desenvolupament.
Etapa 3: Resolució.
En la preparació de la negociació es defineixen els criteris generals que hauran de regir en el procés de negociació amb el consumidor o usuari. En aquesta etapa, l'empresa realitzarà les següents actuacions:
Localitzar la informació necessària per a negociar la reclamació: Qui l'ha presentada. Quina és la causa. En quin context s'ha produït la reclamació. Quin és el mal o perjudici causat al consumidor. Quins documents presenta el consumidor per a fonamentar-la. Quina és la normativa interna de l'empresa. Qui és la persona o departament responsable. A quines altres unitats de l'empresa afecta la reclamació.
Fixar amb claredat els objectius i les tècniques que s'utilitzaran durant la negociació: Quins objectius pretén aconseguir l'empresa en la negociació. Quins aspectes del procés de negociació es prevaldran. 1Quines tècniques s'utilitzaran. Quin és el marge de negociació.
El desenvolupament de la negociació comença en el moment en què les parts s'asseuen a negociar. Al llarg d'una negociació, el consumidor o usuari, com a part reclamant, realitzarà una exposició completa sobre el motiu de la seua queixa, discrepància o disconformitat. El negociador aplicarà les tècniques d'escolta activa, concretarà la pretensió del consumidor de manera objectiva, formularà preguntes i oferirà una o diverses solucions possibles al conflicte.
En aquesta fase, les parts definiran les seues posicions, interessos i necessitats i intentaran aproximar-les a fi d'aconseguir un acord satisfactori. La resolució de la negociació sorgirà en el moment en què les parts hagen finalitzat les seues exposicions, hagen aclarit els punts crítics, i no quede cap altre aspecte que tractar. La finalització de les deliberacions de les parts en conflicte és el moment que determina el tancament o resolució de la negociació.
Una negociació es pot resoldre amb o sense acord. Si la negociació es tanca amb un acord, que haurà de ser comprés i acceptat per totes les parts, el procés haurà finalitzat amb èxit. S'aconsella que aquest acord conste per escrit, a fi de delimitar tots els aspectes del mateix i evitar que queden llacunes lliures d'interpretació. Si la negociació es tanca sense acord s'oferirà al consumidor o usuari la possibilitat de continuar tramitant la reclamació davant els òrgans administratius competents en matèria de consum, ja siga a través de la mediació o de l'arbitratge. Una vegada es tanca la negociació és aconsellable analitzar el desenvolupament d'aquesta, des d'una perspectiva crítica, a fi d'identificar detalls que convé millorar o parar atenció en futurs processos.
Preparació.
Preparar una negociació és organitzar els elements de joc que es desenvoluparan en aquesta. Quant més ben definit i estudiat estiga un pla de negociació, major serà la probabilitat que l'execució del mateix siga favorable i aconseguisca les seues expectatives.
En matèria de consum, un òptim traçat del pla de negociació pot determinar que el consumidor o usuari accepte les nostres propostes i no vulga utilitzar altres alternatives administratives o judicials per a resoldre la seua discrepància.
Com hem avançat anteriorment, preparar un pla de negociació passa per:
- Obtindre informació.
Informació sobre el reclamant Qui ha presentat la reclamació? Per què l'ha presentada? Quina documentació acredita el consumidor per a reclamar? Informació sobre les circumstàncies del conflicte. En quin context s'ha produït la reclamació? Quin és el mal o perjudici causat al consumidor? El mal que al·lega el consumidor és racional? L'empresa ha comés algun error? Informació institucional A quines altres unitats de l'empresa afecta la reclamació? Quina és la normativa interna sobre atenció de reclamacions? Qui és la persona o departament responsable? Com és el procés de negociació en l'empresa? Previ a l'establiment d'objectius, s'haurà de donar resposta a aspectes com ara quins són els límits que no podrà sobrepassar la negociació; quin és el perfil del reclamant, la seua actitud, la seua personalitat; quins reptes pretén aconseguir la negociació i quins són els riscos que s'assumeixen.
- Fixar objectius.
Una vegada s'ha recopilat informació suficient, s'hauran de fixar amb claredat els objectius i les estratègies que se seguiran durant la negociació. Una vegada queden definits aquests aspectes previs, es fixaran els objectius de la negociació. Aquests objectius reuniran una sèrie de característiques:
Els objectius han de ser precisos. L'èxit d'una negociació dependrà en gran manera del grau de concreció amb el qual s'hagen definit els objectius.
Els objectius han de ser congruents.
Els objectius que es definisquen, seran proporcionats i adequats amb els fets que han generat el conflicte entre les parts.
Els objectius han de ser realitzables. La definició dels objectius ha de ser determinada a fi que es puguen aconseguir durant la negociació.
Els objectius han de ser clars. La definició dels objectius no pot donar lloc a malinterpretacions o buits.
Per a poder definir els objectius del pla de negociació es buscarà donar resposta a diferents qüestions com:
Què pretén aconseguir l'empresa amb la negociació?
Quina és la necessitat de l'empresa en la negociació?
Esquematizació de les respostes a les qüestions per a fixar els objectius en una negociació.
Què pretén aconseguir l'empresa amb la negociació?
Resoldre un contracte.
Indemnitzar els danys i perjudicis causats al consumidor.
Reparar un ben adquirit.
Fer un canvi.
Reintegrar les quantitats pagades pel consumidor.
Anul·lar un deute. C
omplir les condicions pactades en la contractació.
Reconéixer un dret.
Anul·lar una prestació. 1
Quina és la necessitat de l'empresa en la negociació?
Fidelizar al client.
Evitar que el consumidor sol·licite una mediació o arbitratge de consum.
Arribar a qualsevol acord que satisfaça al client.
Projectar imatge. Introduir millores.
Definir estratègies
Les estratègies són decisions establides per a aconseguir els objectius fixats. Les tècniques són els mitjans per a desenvolupar les estratègies. L'estratègia en una negociació busca que el resultat reeixit se situe entre les aspiracions de l'empresa i les seues necessitats perquè la resolució adoptada siga satisfactòria per a l'empresa. L'estratègia es defineix amb anterioritat al desenvolupament de la negociació. En la mateixa tindran en compte aspectes com:
Actitud del negociador.
Persuasió/convenciment/argumentació.
Seguretat.
Confiança.
Dialèctica.
Silencis.
Temps.
Iniciativa.
Clima.
Sorpreses.
L'escolta activa, una actitud conciliadora, les tècniques d'assertivitat constitueixen algunes de les tècniques que permetran desenvolupar amb èxit una estratègia definida.
Desenvolupament.
El desenvolupament de la negociació comença en el moment en què les parts s'asseuen a negociar, cara a cara, exposant les seues versions. Al llarg d'una negociació, el consumidor o usuari, com a part reclamant, realitzarà una exposició completa sobre el motiu de la seua queixa, discrepància o disconformitat.
En la fase de desenvolupament de la negociació, les parts definiran les seues posicions, interessos i necessitats i intentaran aproximar-les a fi d'aconseguir un acord satisfactori.
Constitueixen tècniques que s'aconsellen utilitzar en la negociació de reclamacions les següents:
Observar l'actitud del client.
Controlar la situació.
Escoltar el consumidor o usuari sense interrupcions.
Prendre notes que recullen informació útil per a l'empresa.
Resumir l'exposició del consumidor o usuari basant-se en fets objectius.
Mostrar interés i comprensió pel problema.
Formular preguntes per a obtindre informació precisa.
Oferir una o diverses solucions juntament amb un termini determinat.
Assegurar-se que el client ha quedat satisfet.
Comprometre's amb el client.
Oferir al client alternatives extrajudicials de solució de conflictes de consum.
És en aquesta etapa, en la qual el negociador aplicarà les tècniques de negociació:
El negociador ha d'escoltar activament. El desenvolupament de la negociació es basa en una transmissió d'idees, dades i informació. L'escolta activa ha de parar atenció no únicament a les quals es transmeten de manera verbal, sinó també als elements de comunicació no verbal i emocional.
El negociador ha de crear un clima favorable al diàleg. L'ambient en el qual es desenvolupa la negociació ha de ser tranquil, sense crear confrontacions ni actituds o comportaments agressius, permetent que la part reclamant expose lliurement el seu discurs.
El negociador no ha d'adoptar una postura egocèntrica ni subestimar a l'interlocutor. El negociador ha d'observar l'actitud del client i saber controlar la situació, sense infravalorar al consumidor ni quedar per damunt d'ell.
El negociador ha de ser pacient. És important que el client no perceba les nostres presses o la urgència per a donar una solució ràpida a la discrepància. El desenvolupament de la negociació ha d'ocupar el temps necessari per a aconseguir el seu objectiu que és arribar en comú a un acord, sense dilatar-lo innecessàriament, ni precipitar-lo de manera impròpia. El mateix ritme del diàleg portarà al fet que les parts en conflicte acosten les seues posicions.
El negociador ha de respectar les objeccions del contrari. Les objeccions s'han d'acollir com a oportunitats per a introduir millores en l'empresa.
El negociador ha de ser assertiu. Una actitud assertiva es posiciona a mig camí entre l'agressivitat i la passivitat, la qual cosa implica que en la negociació ha d'imperar el sentit comú, exposar els arguments de manera objectiva i tranquil·la, saber dir que no educadament, no alterar-se, no crear confrontació, exposar les idees amb decisió, etc.
El negociador ha de tindre capacitat de persuasió. A través de la dialèctica i l'argumentació el negociador ha de fer veure al consumidor que l'alternativa de solució que li proposa l'empresa és la més adequada i la que convé als interessos de totes dues parts. Ha d'utilitzar els arguments precisos perquè l'altra part accepte la nostra proposta com a beneficiosa i accedisca a ella.
.El negociador ha d'analitzar que l'entorn siga favorable a la negociació. Un dels elements que pot condicionar el resultat d'una negociació és la disposició del mobiliari en l'espai on té lloc la reunió. Per exemple, si totes les parts que s'asseuen a negociar ho fan en idèntics seients l'entorn està comunicant implícitament que no s'estableix cap diferència entre els participants de la negociació, que no s'atribueixen posicions privilegiades a cap de les parts. La temperatura de la sala també pot ser un determinant del resultat de la negociació, el que faça massa fred o massa calor, farà que l'interlocutor se senta incòmode , que no puga centrar-se clarament en les seues exposicions, que no perceba la informació que li transmet l'altra part, que s'emporte una mala imatge, etc.
Resolució.
La resolució de la negociació sorgirà en el moment en què les parts hagen finalitzat les seues exposicions, hagen aclarit els punts crítics, i no quede cap altre aspecte que tractar. La finalització de les deliberacions de les parts en conflicte és el moment que determina el tancament o resolució de la negociació. Una negociació es pot resoldre amb o sense acord.
Si la negociació es tanca amb un acord, que haurà de ser comprés i acceptat per totes les parts, el procés haurà finalitzat amb èxit. S'aconsella que aquest acord conste per escrit, a fi de delimitar tots els aspectes del mateix i evitar que queden llacunes lliures d'interpretació.
Si la negociació es tanca sense acord s'oferirà al consumidor o usuari la possibilitat de continuar tramitant la reclamació davant els òrgans administratius competents en matèria de consum, ja siga a través de la mediació o de l'arbitratge
Una vegada es tanca la negociació és aconsellable analitzar el desenvolupament d'aquesta, des d'una perspectiva crítica, a fi d'identificar detalls que convé millorar o parar atenció en futurs processos.
Esquematizació de les etapes d'un pla de negociació.
Recopilar informació
Fixar objectius
Definir estratègies
Desenvolupar
Resoldre